In gesprek met ACM over de aangescherpte Gedragscode Consument en Energieleverancier

De energiesector wil de kwaliteit van de verschillende wervingskanalen en de tevredenheid van consumenten bij een overstap van leverancier verhogen. Een van de initiatieven die zij genomen heeft is de aanscherping van de Gedragscode Consument en Energieleverancier, waarin de gedragsregels voor de werving van consumenten voor energiecontracten staan. Per 1 januari is de aangescherpte gedragscode van kracht. Naar aanleiding daarvan ging Energie-Nederland in gesprek met Lars van de Braak, Teammanager Directie Consumenten bij de ACM, over de visie van de ACM op werving en de waarde van de gedragscode. “Wij vinden het positief dat de leveranciers in de Gedragscode duidelijk hebben gemaakt hoe werving van nieuwe klanten er volgens hen in de praktijk zou moeten uitzien. We zien de inhoud van de Gedragscode als een standaard voor de hele sector.”

Consumentenbescherming en correcte werving van consumenten is een belangrijk thema voor de ACM. Wat is de visie van de ACM op een correcte werving van energiecontracten?
Dat klopt. Onze visie is dat consumenten ongeacht via welk kanaal ze worden benaderd een vrije en geïnformeerde keuze moeten kunnen maken. Energieleveranciers die contracten verkopen aan nieuwe klanten moeten zich daarom aan het consumentenrecht houden, net als alle andere handelaren die, online of offline, diensten of producten verkopen. Dat betekent onder andere dat ze aan consumenten juiste en volledige informatie moeten geven, bijvoorbeeld over de prijs en de overige voorwaarden van het contract. Ze moeten de consument vertellen wie ze zijn en om welke reden ze de consument benaderen. Daarnaast mogen ze de consument niet op een misleidende of agressieve manier proberen over te halen om een contract te sluiten. Deze regels gelden ook voor intermediairs die namens de leveranciers contracten verkopen.
Wij gaan ervan uit dat deze regels bekend zijn en willen dat energieleveranciers en intermediairs zich eraan houden. Helaas krijgen we nog steeds veel klachten over werving voor energiecontracten. Daarom doen wij er onderzoek naar. Consumenten voelen zich misleid of agressief benaderd. Ook krijgen we zeer veel klachten van mensen die gebeld worden terwijl ze bij het Bel-me-niet-register aangegeven hebben dat ze niet gebeld willen worden.

Hoe kan volgens de ACM de aangescherpte Gedragscode Consument en Energieleverancier bijdragen aan een correcte werving?
De nieuwe Gedragscode laat zien dat het correct werven van consumenten door energieleveranciers meer aandacht krijgt. Naleving van de Gedragscode draagt eraan bij dat consumenten vertrouwen hebben in energieleveranciers en dat ze niet worden gehinderd of misleid als ze overstappen. Dat vinden we belangrijk. In de Gedragscode geven energieleveranciers aan hoe ze te werk gaan als ze nieuwe klanten werven. Ze gaan in op specifieke omstandigheden en gevallen die zich bij werving voor energiecontracten kunnen voordoen. Zo staat er dat een leverancier of intermediair duidelijk moet maken wie hij is en namens wie hij contracten verkoopt. Er staan uitgebreidere passages over colportage en telemarketing in en er wordt ingegaan op de afhandeling van klachten. Wij vinden het positief dat de leveranciers in de Gedragscode duidelijk hebben gemaakt hoe werving van nieuwe klanten er volgens hen in de praktijk zou moeten uitzien.

De Gedragscode Consument en Energieleverancier is zelfregulering die is ontwikkeld door en voor de leden van Energie-Nederland in aanvulling op bestaande wetgeving. Welke waarde hecht de ACM aan de kracht van zelfregulering?
Zelfregulering in de energiemarkt biedt de kans op het verder invullen van een gelijk speelveld voor alle bedrijven en de kans om als sector een stap vooruit te zetten in consumentenbescherming. Het effect van zelfregulering kan groot zijn, daarom is de ACM blij dat Energie-Nederland de Gedragscode heeft aangepast. De kracht van zelfregulering hangt wel af van de mate waarin partijen elkaar aanspreken op naleving van die zelfregulering. Tegelijk is het belangrijk te begrijpen dat zelfregulering de wet niet kan vervangen. Bij misstanden zal de ACM altijd op basis van de wet handhaven. Bedrijven kunnen zich dan niet achter zelfregulering verschuilen.

Heeft de inhoud van de aangescherpte Gedragscode ook effect op de handhaving door de ACM?
De ACM let ook in 2021 scherp op agressieve en misleidende werving door energieleveranciers. Dit ondermijnt het vertrouwen dat consumenten hebben in de energiemarkt, terwijl consumentenvertrouwen juist van groot belang is met het oog op de energietransitie. Het lopende aangekondigde onderzoek van de ACM naar werving gaat nog door in 2021. We kunnen daarbij ook handhaving inzetten.
De regels waaraan energieleveranciers en intermediairs zich moeten houden zijn niet nieuw. Het zal daarom ook geen effect hebben op de handhaving van de ACM. De ACM is wel blij dat de Gedragscode nu nog duidelijker toelicht wat die regels zijn bij werving en wat een goede invulling van die regels is. Dat zou naleving makkelijker moeten maken.

De energieleveranciers nemen op meerdere vlakken actie om de kwaliteit van de wervingskanalen te verbeteren. Onder andere zijn zij CIRE (Centraal Intermediair Register Energiemarkt) gestart. Wat vindt de ACM van dit initiatief en merken jullie al een verbetering hierdoor?
De ACM staat achter de uitgangspunten die met CIRE worden nagestreefd. In het wervingsproces zijn transparantie en herleidbaarheid belangrijke voorwaarden om consumenten de bescherming te bieden waar zij recht op hebben. Als duidelijk is door wie en namens wie een consument benaderd is, en deze partijen zijn vindbaar en aanspreekbaar, dan stelt dat de consument in staat zijn recht te halen in geval van problemen. CIRE draagt daaraan bij. Het is te vroeg om te kunnen spreken van merkbare verbetering, zoals gezegd ontvangen we nog veel klachten over werving.

Welke aanbevelingen wil de ACM doen aan de bedrijven die de Gedragscode ondertekend hebben en aan hen die dat nog niet gedaan hebben?
Wij zouden energieleveranciers willen aanbevelen om frequentere en betere kwaliteitscontroles te doen, bijvoorbeeld op basis van het controleren van volledige verkoopgesprekken bij telemarketing en colportage. Onze oproep aan allepartijen die energiecontracten verkopen is: zorg dat u de consument op een juiste en volledige wijze informeert en dat u hem op een herkenbare en correcte manier benadert, en zorg dat u consumenten in staat stelt u te bereiken met klachten. Iedere verkoper van energiecontracten kan de Gedragscode, naast de wet, als naslagwerk gebruiken, zodat hij weet aan welke regels hij zich moet houden. Ook als een partij niet heeft getekend, heeft hij zich aan de inhoud van de code te houden.

Inbreng Energie-Nederland hoorzitting en debat Tweede Kamer prijsplafond

10 november 2022
Vandaag vindt er een hoorzitting plaats in de Tweede Kamer over het door minister Jetten voorgestelde prijsplafond. De CEO’s van Essent, Greenchoice en Eneco nemen hieraan deel. Aansluitend zal er een commissiedebat in de Tweede Kamer zijn over het prijsplafond.
Lees verder

Blijf inzetten op uitrol congestiemanagement en invoeren verzwaren-tenzij tenders

9 november 2022
Energie-Nederland vindt dat vol moet worden ingezet op de uitrol van congestiemanagement. Daarnaast kunnen netbeheerders “verzwaren-tenzij tenders” opzetten waarbij de netbeheerder flexibele capaciteit kan inkopen. Ook cruciaal is dat ACM kijkt naar een herziening van de transporttariefstructuur. Met name het
Lees verder

Reactie Energie-Nederland op de vijf belangrijkste maatregelen die de Europese Commissie voorstelt voor het herinrichten van de gasmarkt

8 november 2022
De Europese Commissie heeft op 18 oktober een reeks maatregelen aangekondigd, waarmee zij de hoge gasprijzen wil aanpakken en leveringszekerheid wil waarborgen. In het artikel “Reactie op voorstel Europese Commissie om in te grijpen in de gasmarkt”, worden de maatregelen
Lees verder

Energie-Nederland verwelkomt hulp aan klanten via prijsplafond

7 november 2022
Minister Jetten heeft vandaag de Tweede Kamer geïnformeerd over onder andere het tijdelijke prijsplafond. Energie-Nederland is tevreden dat het kabinet (in de brief EZK-prijsplafond) de keuze heeft gemaakt voor een prijsplafond als compensatiemaatregel voor de hoge energierekening van huishoudens en
Lees verder

Dag van het Klimaatakkoord & aanbieding routekaart waterstof

3 november 2022
Vandaag tijdens de Dag van het Klimaatakkoord is de Routekaart Waterstof aan minister Jetten overhandigd. De Routekaart Waterstof is een initiatief van het Nationaal Waterstof Programma (NWP). In deze Routekaart roepen de deelnemers, een samenwerking tussen de overheid en een
Lees verder

KEV 2022; Een klein stapje de goede kant op, maar snel aanvullend beleid nodig om klimaatdoelen te behalen

3 november 2022
Op 1 november is de Klimaat-en Energieverkenning 2022 gepubliceerd. De conclusie is dat we maar met kleine stappen de goede kant op gaan; er is dan ook snel extra kabinetsbeleid nodig om de reductiedoelen te behalen. De broeikasgasuitstoot in Nederland
Lees verder

Energie-Nederland betreurt de uitspraak over Porthos

2 november 2022
Energie-Nederland betreurt de uitspraak over Porthos, hierdoor gaat kostbare tijd verloren en wordt de energietransitie vertraagd. Projecten om CO2 te besparen, denk aan de bouw van windmolenparken, moeten snel doorgang kunnen vinden om de ambitieuze doelstellingen van 55% CO2 reductie
Lees verder

Energie-Nederland ondertekent intentieverklaring “Samen schuldregelingen redden” 

31 oktober 2022
Door de hogere energieprijzen hebben meer huishoudens moeite om hun energierekening te betalen. Bij deze groeiende groep zijn op dit moment niet altijd middelen of regelingen beschikbaar om te voorkomen dat nieuwe achterstanden ontstaan. Energie-Nederland ziet het als haar verantwoordelijkheid
Lees verder

Energie-Nederland is positief dat klanten minder snel kunnen worden afgesloten deze winter

25 oktober 2022
Vandaag heeft minister Jetten van Klimaat en Energie een tijdelijke aanscherping van de Regeling afsluitbeleid voor kleinverbruikers van elektriciteit, gas en warmte bekendgemaakt. Hierdoor kunnen huishoudens en andere kleinverbruikers minder snel afgesloten worden, als zij hun energierekening niet meer kunnen
Lees verder

Verplicht publiek eigendom warmtenetten vertraagt warmtetransitie

20 oktober 2022
Het ministerie van Economische Zaken en Klimaat wil de warmte-infrastructuur verplicht in publiek eigendom brengen in de Wet collectieve warmtevoorziening (Wcw). Naar verwachting wordt hierover morgen in de ministerraad besloten. Energie-Nederland vindt dit schadelijk, want het leidt tot vertraging van
Lees verder

Reactie op voorstel Europese Commissie om in te grijpen in de gasmarkt

20 oktober 2022
De Europese Commissie heeft op 18 oktober een reeks maatregelen aangekondigd, waarmee zij de hoge gasprijzen wil aanpakken en leveringszekerheid wil waarborgen. Het voorstel bestaat onder andere uit het plan dat de EU-lidstaten gezamenlijk gas inkopen via een nieuw Europees
Lees verder

Energie-Nederland verwelkomt definitief prijsplafond

4 oktober 2022
Vandaag heeft het kabinet bekendgemaakt hoe het prijsplafond voor een basisverbruik per 1 januari 2023 ingevuld gaat worden. Energie-Nederland is blij met dit besluit; het is hard nodig om huishoudens en andere kleinverbruikers te beschermen tegen de hoge energieprijzen. “We
Lees verder